業務改善の考え方と問題発見・原因分析

概要

日程: Day 2 / セッション 05
時間: [13:00-13:30]
形式: 座学
ゴール: 業務改善の基本的なアプローチと、問題発見・原因分析の手法（なぜなぜ分析、特性要因図）を説明できる
学習形式: 対話型解説

導入（5分）

午後のセッションへようこそ！
午前のセッションでは、KPIを用いた進捗・納期管理の実践を通じて、問題の早期発見と対応策の重要性を学びました。しかし、一時的な対応だけでは根本的な解決にはなりません。常に業務をより良くしていく「業務改善」の視点を持つことが、SVに求められる重要な役割です。

このセッションでは、業務改善の基本的な考え方と、問題の真の原因を特定するための強力なツールである「なぜなぜ分析」や「特性要因図」といった手法について学びます。

本編（20分）

1. 業務改善の考え方

業務改善とは、現状の業務プロセスやルールを見直し、より効率的、効果的、あるいは高品質な状態へと変化させる活動全般を指します。SVは現場の最前線にいるため、業務の「ムダ・ムリ・ムラ」を発見し、改善を提案・実行する上で重要な役割を担います。

業務改善の目的

生産性の向上: より少ない時間やリソースで、より多くの成果を生み出す。
品質の向上: 提供するサービスや製品の質を高める。
コスト削減: 無駄な費用をなくし、効率的な運営を実現する。
従業員満足度の向上: 業務の負荷を減らし、働きやすい環境を作ることで、オペレーターの満足度を高める。
顧客満足度の向上: より良いサービスを提供することで、顧客からの信頼を得る。

業務改善の基本的なアプローチ

現状分析: 「今、何が起こっているのか」「なぜうまくいっていないのか」を客観的に把握します。
問題発見: 現状分析から、改善すべき「問題点」を明確にします。
原因分析: 問題の根本的な原因は何かを深く掘り下げます。
対策立案: 原因を取り除くための具体的な改善策を考えます。
実行と評価: 改善策を実施し、その効果を測定・評価します。

コラム

業務改善の考え方は、日本の製造業で生まれた「カイゼン（KAIZEN）」が世界的に有名です。「カイゼン」は、小さな改善を継続的に積み重ねていくことで、大きな成果を生み出すという思想です。SVとして、完璧な改善を一度に行おうとするのではなく、まずは「ここを少し変えれば良くなるかも」という小さな気づきから始めることが大切です。

2. 問題発見の手法（現状分析）

業務改善の第一歩は、現状を正しく理解し、問題を発見することです。

問題発見の視点

ムダ: 必要のない工程、重複作業、待機時間など、付加価値を生み出さない活動。
ムリ: オペレーターに過度な負担がかかっている状態、非効率な作業配分。
ムラ: 業務の品質や進捗が担当者や時間帯によって不安定な状態。

これらの視点から、日々の業務を観察し、「何かおかしいな」「もっと良くなるはずだ」という感覚を研ぎ澄ませることが重要です。

現状分析のツール例

業務フロー図: 業務の流れを図示し、ボトルネックや無駄な工程を発見する。
チェックシート: 特定の作業における問題発生状況を定量的に記録する。
ヒアリング: オペレーターから直接、困っていることや改善提案を聞き取る。

3. 原因分析の手法

問題を発見したら、その根本的な原因を特定することが、効果的な対策を立てる上で不可欠です。表面的な原因ではなく、「なぜ」その問題が起こっているのかを深く掘り下げていきましょう。

なぜなぜ分析

定義: 問題に対して「なぜ？」を5回繰り返すことで、真の原因（根本原因）を特定する手法。
進め方:
1. 問題事象を明確にする。
2. 「なぜその問題が起きたのか？」と問い、その答えを出す。
3. 出た答えに対して、さらに「なぜそれが起きたのか？」と問いを繰り返す。
具体例:
- 問題: データ入力のエラーが多い。
- なぜ1: マニュアルをよく見ていないから。
- なぜ2: マニュアルが分かりにくいから。
- なぜ3: 専門用語が多く、図解が少ないから。
- なぜ4: 専門知識を持つ人が作成したが、オペレーターの目線でレビューされていないから。
- なぜ5: マニュアル作成後にレビューする仕組みがないから。（真の原因）

特性要因図（フィッシュボーン図）

定義: 問題（結果）とそれに影響を与える要因（特性）を、魚の骨のような図で整理する手法。品質管理の「4M」（Man:人、Machine:設備、Material:材料、Method:方法）などの視点から要因を網羅的に洗い出すことができます。
活用例:
- 中心線: 問題事象（例：データ入力のエラーが多い）
- 大骨: 主要な要因（例：人、方法、設備、環境、情報など）
- 中骨・小骨: 大骨のさらに具体的な要因を書き出す。

Mermaid記法での図解：特性要因図の例

graph TD A[データ入力のエラーが多い] --> B(人); B --> B1(スキル不足); B --> B2(集中力低下); B --> B3(経験不足); A --> C(方法); C --> C1(マニュアル不備); C --> C2(手順の複雑さ); C --> C3(チェック体制の甘さ); A --> D(設備); D --> D1(PCの処理速度); D --> D2(入力システムUI); A --> E(環境); E --> E1(騒音); E --> E2(温度・湿度); E --> E3(業務量過多); A --> F(情報); F --> F1(指示の不明確さ); F --> F2(一次データ不備);

このように要因を整理することで、問題の全体像を把握し、議論の漏れを防ぐことができます。

ここがポイント

原因分析は、犯人探しではありません。真の原因を特定し、再発防止や業務改善に繋げることが目的です。客観的な視点を持ち、AIをディスカッションパートナーとして活用することで、より深く本質的な原因にたどり着くことができるでしょう。

💬 AIに聞いてみよう

ここまでの内容で疑問があれば、AIに質問してみましょう。たとえば：

「業務改善の『ムダ・ムリ・ムラ』について、データエントリー業務での具体的な例を教えて」
「なぜなぜ分析を行う際の注意点は？」
「特性要因図の4M以外の視点にはどんなものがある？」

まとめ（5分）

このセッションでは、業務改善の基本的な考え方と、問題の真の原因を特定するための「なぜなぜ分析」や「特性要因図」といった強力な手法を学びました。SVとして、日々の業務の中から「ムダ・ムリ・ムラ」を発見し、その根本原因を深く掘り下げていく視点を持つことが、チームの継続的な成長と効率化に繋がります。次のセッションでは、これらの原因分析の結果をもとに、具体的な改善策を立案する演習を行います。

🔄 振り返りチェック

以下の問いに答えられるか確認してみましょう：

業務改善の目的を3つ以上挙げ、説明できますか？
「ムダ・ムリ・ムラ」の視点から、あなたの職場で改善すべき点を一つ挙げ、説明できますか？
「なぜなぜ分析」の進め方について、具体例を挙げて説明できますか？

答えに自信がない場合は、該当部分を読み返すか、AIに質問してみてください。

補足資料

参考リンク:
- トヨタ生産方式（TPS）関連書籍
発展課題: あなたの身近な業務で発生している小さな問題について、「なぜなぜ分析」の考え方で原因を深掘りしてみましょう。AIがあなたの分析をサポートします。

学習ガイド

想定される質問と回答例

質問	ヒント
なぜなぜ分析で、毎回「なぜ」と問うのが難しいです。	問い方を「〇〇が起きたのは、何が原因だろう？」「その原因は、さらに何を誘発するだろう？」など、少し変えてみても良いでしょう。AIに「なぜなぜ分析の問いかけ方のバリエーション」を質問してみましょう。
特性要因図の各要因（大骨）に何を書き出せば良いか分かりません。	まずは思いつくままに書き出し、後から整理・分類しても問題ありません。「人」「方法」「設備」「材料」「情報」「環境」などの視点から考えてみましょう。AIに「特性要因図の要因洗い出しのコツ」を質問してみましょう。

つまずきやすいポイント

つまずきポイント	ヒント
問題解決が、対症療法で終わってしまう	根本原因にたどり着かないと、同じ問題が再発します。表面的な現象に惑わされず、粘り強く「なぜ？」を繰り返しましょう。AIに「根本原因と対症療法の違い」を質問してみましょう。
分析ばかりに時間をかけすぎて、行動に移せない	原因分析は重要ですが、完璧を目指しすぎると時間がかかかります。ある程度のところで区切りをつけ、まずは「試せる改善策」を立案し、小さく始めてみましょう。AIに「分析と実行のバランスの取り方」を質問してみましょう。