カスタマージャーニーマップの作成（As-Is版・To-Be版）

• 日程: Day 3 / セッション 3
• 時間: [11:10-12:40]
• 形式: 実習
• ゴール: ペルソナの行動・思考・感情を時系列で整理し、As-Is版とTo-Be版のCJMを2枚、時間内に作成できる
• 学習形式: ハンズオン実習（AIサポートあり）、グループワーク

午前中に「鈴木花子さん」（あるいはあなたたちが命名したペルソナ）が誕生しました。今度はこの人の「旅」を描きます。

ここで質問。「鈴木さんは今、なぜあなたたちのサービスを必要としているのでしょう?」と聞かれたら、何と答えますか?

「お金の管理ができないから」だけでは弱い。「いつ・どの場面で・何にどう困っていて・どう感じているか」まで描ければ、初めて「ここに価値を届けられる」と分かります。

このセッション終了時には、2枚のCJM（As-Is版とTo-Be版）が完成し、他チームに「鈴木さんの旅」を物語として語れる状態になります。90分の実習、密度高くいきましょう。

CJMは「マトリクス」で描きます。横軸が時系列、縦軸が観察項目です。

縦軸の5行はあくまで標準。「機会」「KPI」など必要に応じて追加してOK。

感情ラインは「山と谷」をはっきりつけること。なだらかな感情ラインは、ペインも価値も発見できません。最も低い谷（最大のペイン）と最も高い山（最大の価値）を必ず描きます。

As-Is版は「ペルソナの今の旅」を描きます。あなたたちのサービスはまだ存在しない前提です。代替手段（手書き家計簿・Excel・諦め・友人に相談など）で何とかしている姿を描写します。

1. フェーズを決める: 4〜6個程度のフェーズに分ける（例: 月初→月中→月末→翌月）
2. 各フェーズの行動を書く: ペルソナがその時何をするか
3. 思考と感情を埋める: 何を考え、どう感じているか
4. ペインを特定する: 感情が落ちる場所＝ペイン発生箇所

• 感情ラインに明確な「谷」がある（ペインが見える）
• ペルソナの行動が「具体的すぎる」（時刻・場所・道具まで）
• 「ちょっとした喜び」も含まれている（人生はペインだけではない）

• 全部のフェーズで「困った」となる（ペインが特定できない）
• 時系列に飛躍がある（月初の次がいきなり翌年）
• ペルソナの個性が消える（誰の旅か分からない）

To-Be版は「あなたたちのサービスがある世界での旅」です。As-Isの谷（ペイン）を、自社サービスがどう山（喜び）に変えるかを描きます。

1. フェーズはAs-Isと同じ軸を使う: 比較しやすくするため
2. 各フェーズでのサービス利用を書く: いつ・どの機能を使うか
3. 思考と感情を埋める: As-Isとの差分が出る
4. 価値（ゲイン）を特定する: 感情が上がる場所＝価値提供箇所

「As-Isで谷だった場所が、To-Beで山になっている」のが理想形。逆に「To-Beでも感情が変わらない場所」は、サービスの価値が出ていない場所なので、改善ポイントです。

To-Beは「魔法を使わない」こと。「アプリ開いたら全部解決」みたいな魔法的体験はリアリティがありません。「通知が来る」「自動連携される」「数字で見える」など、技術的に実装可能な体験で描きます。

CJMの起源は1980年代、北欧のサービスデザイン分野とされています。当時、製造業からサービス業への産業シフトが進み、「サービスは目に見えないから設計が難しい」という課題がありました。

そこでLynn Shostack（リン・ショスタック）という研究者が「Service Blueprint（サービス・ブループリント）」という手法を発表。これがCJMの原型です。彼女は『Harvard Business Review』（1984年）で「サービスは設計できる」と主張し、製造業の設計手法（ブループリント＝設計図）をサービスに持ち込みました。

その後、デザイン会社IDEOやデザインスクールのd.school（スタンフォード）を経て、現在のCJMの形（感情ライン付き）に進化したと言われます。

豆知識：日本で有名なCJM事例の1つに、JR東日本「Suica」の開発があります。「改札を通る数秒の体験」を細かく分解し、「カードをどう取り出すか」「どの角度でタッチするか」「音はどう感じるか」まで設計したと言われています。あの「タッチしたら鳴る音」も、ユーザーの安心感を生むためのCJM由来の設計です。

• 「鈴木花子さんの月末の感情を、もっと深く描写して」
• 「As-Is版で見落としているペインはありそう?」
• 「To-Be版の『月初』に、自社サービスの強みをどう組み込める?」
• 「鈴木さんになりきって、月中の気持ちを200字で語って」

午前中に作成したペルソナの「As-Is版CJM」と「To-Be版CJM」を、それぞれ1枚ずつ作成する。

チームでフェーズ軸を議論する。次の例から選ぶか、自分たちで決める。

フェーズ数は4〜6が目安。多すぎると粒度が浅くなる。

1. ペルソナをAI役にして、各フェーズの行動・思考・感情をインタビューで聞き出す

   • 例: 「鈴木花子になりきって。月中、家計簿をつけ忘れたときの気持ちを教えて」
2. 出てきた回答を表形式で記入
3. 感情ラインを5段階（😄😊😐😟😞）で記入
4. 感情が落ちる場所（ペイン）に赤色マーク

1. As-Is版を見ながら、ペイン解消のためにサービスがどう介在するかを議論
2. 各フェーズの「サービス利用シーン」を書く
3. 思考・感情を埋め直す（As-Isと差分が出る）
4. 感情が上がる場所（ゲイン）に緑色マーク

1. 完成した2枚を別チームに見せ、1〜2分で旅を語る
2. 聞き手チームから質問・違和感を1件以上もらう
3. もらった指摘をメモ（次のDay4以降に活かす）

• As-Is版CJM（1枚）
• To-Be版CJM（1枚）
• 相互発表のフィードバックメモ

• マトリクスはMiro、Google Slides、Markdownテーブル、紙のいずれでもOK
• 感情ラインに迷ったら: 「自分がペルソナだったら」と問う。共感は推測の最大の武器
• As-Isでペインが弱い: そもそも「強いペインのないテーマ」は売れない。テーマの再考も視野に
• To-Beで現実離れしている: 「明日リリースできる機能」だけで描き直す
• 時間が足りない: フェーズ数を減らす（6→4）。各セルの精度を下げない

完成お疲れさまでした。あなたのチームは今日、次の3つを手にしました。

1. ペルソナのプロフィール（10項目以上）
2. As-Is版CJM（現状の旅とペイン）
3. To-Be版CJM（解決後の旅と価値）

明日（Day4）は、この3つを「入力」として「情報定義書」と「情報モデル定義書」を作ります。CJMの各タッチポイントを支える情報を洗い出していく作業です。

ここまでの成果物を見ながら、ふと立ち止まって考えてみてください。「鈴木さんが本当に欲しいのは何だろう?」と。その答えが、明日からの情報設計の北極星になります。

• As-IsとTo-Beの「最大の差分」がどこにあるか、指差して言えますか?
• ペインの数（赤マーク）とゲインの数（緑マーク）はバランスしていますか?
• 他チームに「鈴木さんの旅」を1分で語れますか?
• 自分たちのサービスの価値提供箇所が3つ以上ありますか?

• 参考ツール: Miro（CJMテンプレ多数）、Figma、Smaply
• 参考書籍: Marc Stickdorn『This is Service Design Doing』
• 参考リンク: サービスデザインツールキット（Service Design Tools）
• 発展課題: 「他社の競合サービスを使った場合」のCJMも描いて比較する