ペルソナとカスタマージャーニーマップ

• 日程: Day 3 / セッション 1
• 時間: [9:30-10:00]
• 形式: 座学
• ゴール: ペルソナの定義（価値を提供する相手を描き出した象徴的な人物像）と属性例を挙げ、As-Is版とTo-Be版のCJMの違いを説明できる
• 学習形式: 対話型解説、デモンストレーション

昨日（Day2）、あなたのチームは「取り組む課題」と「開発テーマ」を決めました。よくここまで来ました。

ここで質問です。「あなたの製品は、誰のためのものですか?」

「20代の女性」「若い社会人」「忙しい人」と答えたくなるかもしれません。でも、ちょっと立ち止まって考えてみてください。「20代の女性」って、誰でしょう? 朝6時に出勤する看護師の鈴木さんも、平日昼間に学校に通う大学生の田中さんも、子育て真っ最中の山田さんも、全員「20代の女性」です。

「全員のため」に作ろうとすると、結局「誰のためでもないもの」が出来上がります。これを避けるための強力な道具が、今日学ぶ「ペルソナ」と「カスタマージャーニーマップ（以下CJM）」です。

今日のゴール：このセッション終わりに、あなたは「ペルソナとは何か」「As-IsとTo-Beのジャーニーがなぜ2枚必要か」を、隣の人に1分で説明できる状態になります。

まず地図を確認します。情報設計は次の流れで進みます。

今日は「ペルソナ」と「CJM」の2ステップ。「誰に・何の価値を届けるか」を具体化する2日間です。

情報設計は「下流（情報モデル）から考える」のではなく「上流（誰のために）から考える」順序で進めます。ペルソナが曖昧だと、その下流すべてが曖昧になります。

ペルソナとは、価値を提供する相手を想定し、描き出した象徴的な1人の人物像のことです。

ポイントは「象徴的な1人」。グループや層ではなく、1人の人間として描きます。

左を見て「この人ならどう感じるか」を想像できますか? 「20代女性」では想像できません。「鈴木花子、26歳、3交代制看護師」なら、想像できます。これがペルソナの力です。

ペルソナを作るときは、次の項目を埋めます。多ければ多いほど解像度が上がります。

• 名前（フルネーム）
• 年齢
• 性別
• 居住地
• 仕事（職業・役職）
• 生活パターン（一日の流れ）
• 価値観（大切にしていること）
• 課題（困っていること）
• 家族構成
• 趣味や興味の対象
• インターネット使用状況
• よく使うデバイス・アプリ

最低でも10項目以上、できれば15項目以上を埋めましょう。明日の実習で実際に作ります。

ペルソナは「実在しないが、実在しそうな人」が理想です。「実在しないからこそ、自由に設計できる」「実在しそうだからこそ、判断の指針になる」。この両立がペルソナの本質です。

ペルソナという手法は、1980年代にAlan Cooper（アラン・クーパー）が考案しました。VisualBasicの父としても有名な人物です。

きっかけは、彼が開発したプロジェクト管理ソフトが「機能は豊富だが使いにくい」と評判だったこと。原因を探ったところ、「想定ユーザーが曖昧」と気づきました。

そこで彼は、知人のプロジェクトマネージャー「Kathy（キャシー）」を観察し、彼女をモデルに架空の人物像を作り上げ、設計の判断軸にしました。「キャシーならどう使う?」と問い続けた結果、ソフトの使いやすさが劇的に改善したのです。

これが「ペルソナ法」の誕生です。Cooperは著書『About Face』でこの手法を体系化し、現在では世界中のUX/IA設計で使われています。

豆知識：彼は「ターゲット層という言葉を聞くたびに、私は耳をふさぎたくなる」と語っています。あなたの製品の議論で「ターゲット層は…」と言いそうになったら、思い出してください。

ペルソナができたら、次は「そのペルソナがどんな旅をするか」を描きます。これがカスタマージャーニーマップ（CJM）です。

CJMは「ペルソナがある目的を達成するまでの、行動・思考・感情を時系列に並べた地図」です。

横軸に「時系列のフェーズ」、縦軸に「行動・思考・感情」を並べます。感情は折れ線グラフ（笑顔↔泣き顔）で表現するのが定番です。

CJMは2枚作ります。

たとえば「忙しい看護師の家計簿アプリ」の場合：

As-Is版（現状）：鈴木さんの家計管理の旅

• 月初: 給料日にやる気→「今月こそ家計簿つける!」（笑顔）
• 月中: 残業続きで記録忘れる→「またさぼった…」（崩れ笑顔）
• 月末: クレカ明細見て驚く→「え、こんなに使ったの?」（泣き顔）
• 翌月: 諦めて元通り（無表情）

→ ペイン発生箇所：月中の「忙しくて記録できない」、月末の「いきなり驚く」

To-Be版（自社アプリ導入後）：鈴木さんの新しい家計の旅

• 月初: アプリインストール→「自動連携してくれるなら続くかも」（期待の笑顔）
• 月中: 残業帰り→通知「今月の食費が予算の80%」→「気付けてよかった」（安心の笑顔）
• 月末: アプリで自動レポート→「今月は3万円浮いた」（達成の笑顔）
• 翌月: 継続→「来月の目標も立てよう」（前向きな笑顔）

→ 価値提供箇所：自動連携・予算通知・自動レポート

2枚並べると「どこで・どんなペインを・どう解消するか」が一目瞭然になります。逆に言うと、As-Isでペインが見えない場所には、To-Beで価値を作っても意味がありません。「ペインのないところに製品は売れない」のです。

ペルソナとCJMは、明日以降の情報定義・情報モデル・画面設計のすべての判断軸になります。

• 「この情報モデルは必要?」→「鈴木さんの旅で使う?」で判断
• 「画面はどっちが良い?」→「鈴木さんの月末タッチポイントで欲しい情報は?」で判断
• 「機能を削るとしたら?」→「鈴木さんが使わない機能から削る」で判断

ペルソナとCJMがあると、議論が「好み」ではなく「ペルソナにとっての価値」に集約されます。チーム内で意見が割れたときも、「鈴木さんならどうか?」で立ち戻れます。

ここまでの内容で疑問があれば、AIに質問してみましょう。

• 「私のチームのテーマは〜です。典型的なペルソナ案を3つ提案して」
• 「『20代女性』というターゲット層と、具体的なペルソナの違いを別の例で説明して」
• 「As-Is版とTo-Be版を1枚にまとめてはダメな理由は?」
• 「ペルソナを1人に絞ると、他のユーザーを切り捨てることにならない?」

今日の30分で学んだのは、次の2つ。

1. ペルソナ: 価値を提供する相手を「象徴的な1人」として描き出した人物像。「20代女性」ではなく「鈴木花子26歳看護師」。
2. CJM: ペルソナの行動・思考・感情を時系列で描いた地図。As-Isでペインを特定し、To-Beで価値を描く2枚構成。

次のセッション（10:00-）では、いよいよ自分たちのチームのペルソナを作ります。今日の終わりには「鈴木花子さん」のような具体的な人物が、あなたのチームに1人誕生しています。

• ペルソナの属性例を5つ以上挙げられますか?
• 「ターゲット層」と「ペルソナ」の違いを、自分の言葉で説明できますか?
• As-Is版とTo-Be版のCJMがなぜ2枚必要なのか、説明できますか?
• 「ペインのないところに製品は売れない」とはどういう意味か、自分の言葉で言えますか?

• 参考書籍: Alan Cooper『About Face 3 インタラクションデザインの極意』
• 参考書籍: 棚橋弘季『ペルソナ作って、それからどうするの?』
• 参考リンク: サービスデザインツールキット（Service Design Tools）
• 発展課題: 自分の使っているサービス（LINE、メルカリ等）のペルソナを推測してみる